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クレームについて


質問者: mm さん   2008/03/02 1:50:14

2月29日に大阪市から和歌山市に引越ししました。 25日に事前連絡があったものの、当日契約訪問時間を過ぎても連絡なく、5回の問合せにも同じ答えで連絡なし。結局、契約時間より約3時間遅れ、作業終了は26時を過ぎていました。加えて観葉植物の破損。約2mの大きさですが、搬出時に葉が2,3枚落ちましたと言われ見ると枝が3本折れ、内1本は幹が裂けています。ものすごくショックだったのと時間が遅かったのでサインはしましたが、連絡にしても破損にしても全くお詫びの言葉はなし。いくら思い直そうとしても気持ちがすっきりしません。ごねたり、やかる気持ちはないのですが、今より少しでもいい気持ちで新生活を始める為に出来る事、どこか相談できる所などはありますか。業者に連絡しても問い合わせた時のように「伝えます」で終わられそうな気がしています。


引越しガイドの回答

引越しガイド   正井      ~ 2008年03月02日

mm さん 質問有難うございます。

今回の引越しで、非常に不快な思いをされましたね。元引越し業界にいた私共としても、非常に残念な思いです。まだこんな引越し業者があるのかと…

引越しされた業者さんの規模は分かりませんが、問い合わせをされた先がお住まいのエリアを管理されている支店であれば、一度その引越し業者の本社にお話をされるべきだと思います。

それでも埒があかなければ、消費者センターに相談されるという手段もあります。

しかし、mm さん が気持よく新生活を始めるには、その引越し業者の心からの『お詫び』が必要だと考えます。その為には、根気よく引越し業者さんとお話をされるしかないかもしれません。

慣れない環境での生活も重なって大変だと思いますが、mm さん の新生活が良い方向に進むように願っております。

引越しガイド   森      ~ 2008年03月04日

mm さん 質問有難うございます。また、回答が遅くなって申し訳ありません。

引越し業界は今が最も忙しい時期です。作業員の忙しさのピークは春休み時期なのですが、その前の今の時期は、事務所などの受付スタッフや営業マンの忙しさがピークです。

つまり、普段であればきちんと対応する業者でも、この時期は連絡不行き届きや、もしくはワザと対応をせずに、ユーザーが根負けすることを待っているような悪質な業者も有るのが事実です。

そういったことを踏まえられた上で、現場責任者 → 担当営業マン → 営業所の責任者 → 本社などのカスタマーセンター の順番で根気よくご意見やご不満を伝えられて、納得のいく回答を引き出すしかありません。

場合によっては、春休みの時期が済んで引越し業者が落ち着いてから連絡をされると、対応が変わってくることも考えられます。

消費者センターに相談されるのも良いと思います。そうすれば、同様の相談がこの時期から消費者センターに増えてくることも、相談員から雰囲気が聞けると思います。

私の希望としましては、泣き寝入りをされるのではなく、破損の対応を求められたりお感じになったことのご意見などを、是非引越し業者に伝えて欲しいと思います。

今までもそうであったように、今後も mm さん と同様の不快な思いを引越し業者にさせられる方が出てくるのを、少しでも減らしていくことが、我々の目的の一つでもあるからです。

また、これから引越し業者を選択されたり契約される方の為に、私が思うことを書かせてもらいますね。

mm さん の詳しい引越し条件は分からないのですが、恐らく大阪市~和歌山市ということで、朝からの作業であれば時間が遅くなることは無かったはずなのです。

また時間的余裕もあれば、作業員も余裕が出来て丁寧に作業ができるので、破損なども起こりにくくなります。

ただ、恐らく担当の営業マンは他社との競争の中で、午後から作業を開始することで半日作業と見なし、値段的に安くすることで契約を獲得したと思われます。

これは引っ越し業界の営業マンが契約をとる為によく用いる手段なのですが、これが原因で今回のような問題が起こることは少なくありません。

担当作業員の別の方の午前の引越し作業が長引いたこともあって、mm さん の引越し開始時間が遅れ、また搬出・搬入条件が作業的に時間がかかる内容であったこと、新旧住所の移動距離も決して近くなかったことが合わさって、作業の終了時間が深夜になったり、破損がおこるような状況に陥ったと思います。

結果論ですが、複数の引越し業者の見積もりを取られる場合、見積もり額が一社だけ特別安かったりする場合は、作業の内容が他社と何が違うのか、また高い業者は何で高いのか・・・というような事を、これから見積もりを取られる皆さんには検討材料に入れられることをお勧めしたいです。

契約をとることばっかりに一生懸命な営業マンは多いです。後に今回のような問題を起こすようなことを、半分覚悟で契約を取るようなことが、引越し業界では残念ながら少なくないのです。

 

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「引越しQ&A」~過去にこの記事にいただいたご感想


引越しQ&A~ご意見・ご感想         ~2008年03月02日
正井様 早速の回答ありがとうございます。業者はよくテレビにCMも流している大手です。見積り時に営業の人に「大手なので慣れているし、安心でしょ。」と言われたんですけど。。気は重いですが、とにかく話をしてみます。ありがとうございました。

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